カスタマーハラスメントに対しての対策
私たち株式会社インユー、ならびにIN YOU MARKETは、オーガニックな暮らしを通じて、持続可能な社会の実現に貢献することを目指しています。
そのためには、お客様との良好な関係を築くことはもちろん、私たちのチームメンバーが心身を健やかに保ち、より良い環境で働くことで、お客様に対してもより良いサービスを提供することができると考えております。
多くのお客様はオーガニックの課題や私たちの提供するサービス、生産者さんの苦労などに対しても深い理解があり、対等な関係性が築けております。
ただ、一方、残念ながら一部のお客様から、丁寧にご説明をしても、過度な要求や脅迫行為、執拗な業務妨害、SNSへの嫌がらせのコメントの連投、不適切な言動がまれに見受けられることがあるとの報告を、現場から受けております。
これらのモラルに反した行為は、私たちが提供するサービスの質や、働くチームメンバーのメンタルヘルス、ならびに離職率、ウェルビーイングなどに悪影響を及ぼす可能性があります。カスタマーハラスメントは、断じて許されない行為であり、カスタマーであることを理由に、理不尽な要求や脅迫を行うことは倫理的にも法律的にも、決してこの国で許容される行為ではございません。
また、そもそも、このような他者を虐げる不当なコミュニケーションは、私どもIN YOUが掲げるオーガニックな理念や考えと、合致しない行為であると考えております。
ここで言う「オーガニックな考え方」とは、全ての関係者がWin-Winの状態を目指すとともに、持続可能性を重視すること、そして働く人や生産者含め、誰かを不当に虐げることなく、共生を図り、私たち一人ひとりの行為自体が、人、環境、動物、世の中に対して良い循環を生み出すことを意味しております。
私たちサービス提供者は全ての人にオーガニックな暮らしを、という考え方を持って真摯に努力を重ね、今日という日まで運営をしてまいりましたが、私たちの存在意義を考えた時に、提供者のみならず、お客様など関わる方々にも同様に「オーガニックな考え方」を大切にしていただきたいと願っております。
多くのお客様のおかげで従業員が今日も生活を送り、また、企業が持続可能に存続できていることは事実です。しかし、皆様への恩恵に対する感謝の気持ちと、理不尽な要求や脅迫に耐えながら運営することは、無関係だと考えております。私たちは、カスタマーや全てのステークホルダーと従業員が共に尊重し合い、健全な関係を築くことを目指しています。
そこで、IN YOU MARKETでは「カスタマーハラスメントに関するガイドライン」を策定しました。
なお、本ガイドラインは、法人のお客様も個人のお客様も同様に適用されます。IN YOU MARKETでは、すべてのお客様との良好な関係を築くことを目指しており、ここに記載されているカスタマーハラスメントに関する考え方は、どのお客様に対しても一貫して適用されます。
こちらはあくまで、当社の利己的な内容ではなく、お客様との良好な関係を維持し、チームメンバーを嫌がらせやトラブルから守るための取り組みです。
カスタマーハラスメントとは、社会通念上不相当なクレームや言動により、チームメンバーの就業環境が害される行為を指します。
また、この行為は場合によっては、強要罪とみなされる可能性がございます。これは、本来は対応の義務のないことを無理やり行わせたり妨害したりする行為です。刑法第223条で禁じられており、罰則として3年以下の懲役が適用されます。
その他、具体的な例としては、暴言、過剰な要求、プライバシーの侵害、名誉毀損、業務妨害、脅迫などが挙げられ、客観的にみて過剰なものは違法行為となっており、厚生労働省からも正式に出されています。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
例えば具体例として下記のような事例があげられます。
暴言・暴力・脅迫行為
- 電話やメールでの罵倒や脅迫。
- 物理的な暴力や威嚇行為。
- 会社や個人名を出して「SNSで拡散するぞ」などといった脅しを行う行為。
- 公の場での名誉毀損や中傷を含む、社員や企業の評判を損なう行為。
- 身の危険を感じさせるような言動や態度。
- 「金銭的要求に応えなければXXするぞ」といった脅迫行為。
過剰・理不尽な要求
- 規定や常識を超えたサービスの要求。
- 明確な不良が見つからず、あるいは商品の使用方法が誤っているにもかかわらず、個人的主張をもとに理不尽に返金を強要する行為。
- 自身の過失（例えばメールや通知を見逃していた）にも関わらず、一方的に怒りをぶつけたり、返金などの理不尽な要求をする行為。
- 同じ問い合わせを何度も繰り返し行う。
- 自身が長期不在、または長期再配達作業を行わなかったにも関わらず、企業に責任を押し付け、返金を要求する行為。
- 不備が確認できないにも関わらず製品返金や交換を不当に要求する行為。
- 明確な不備がないにも関わらず金銭的要求を執拗に迫る行為。
- 直接生産者に連絡を試み、不当な要求や返金目的で勝手に物を送りつける行為。
- 特定の社内関係者に対しての懲罰・解雇を要求する言動。
業務妨害・名誉毀損
- 執拗に迫る行為や不当な圧力をかけること。
- 必要以上に連続して何度も電話をかけ続け、接客中で対応できなかった社員に対して不適切な言葉での罵倒・脅迫を行う行為。
- SNSにあからさまに個人的なクレームを繰り返し書き込み、ブランドイメージを落とす行為。
- 無関係なプラットフォームやフォーラムでの誤解を招く情報の拡散。
- 電子メールや電話などでの繰り返しの嫌がらせ。
- 他のお客様やパートナー企業への誤った情報の提供による関係悪化の試み。
- 意図的にメーカーや生産者に悪口やブランドイメージを下げる内容を吹き込む行為。
個人への攻撃・嫌がらせ
- 社員や役員個人の人格やプライベートに関する侮辱。
- 家族や個人的背景に対する不適切な言及。
- 社員や役員個人のSNSに対しての執拗なDMや書き込みを行う行為。
プライバシーの侵害
- SNSでの誹謗中傷。
- 社員や社内関係者の個人情報を不当に収集・拡散する行為。
不適切な接触
- 無許可でのオフィス訪問。
- 業務時間外・深夜等における私的な連絡の試み。
IN YOU MARKETでは、特定のお客様からカスタマーハラスメントが度々発生し、改善が難しいと判断された場合、今後のサービスの提供をお断りすることがございます。
また、客観的に悪質と判断された場合は、社内で検討の上、警察や顧問弁護士への相談・しかるべき措置を含め、適切な対応を行います。
私たちは、お客様との信頼関係を大切にし、すべての方が安心してご利用いただける環境を提供することに努めています。
ご理解とご協力をお願いいたします。
今後とも、IN YOU MARKETをよろしくお願いいたします。